ভোক্তাকণ্ঠ রিপোর্ট: বিদ্যুৎ সেক্টরের সামগ্রিক উন্নয়ন কর্মকাণ্ডের অংশ হিসেবে সরকার নানামুখী পদক্ষেপ অব্যাহত রেখেছে। তারই অংশ হিসেবে বাংলাদেশ বিদ্যুৎ উন্নয়ন বোর্ডের ব্যবস্থাপনায় সমন্বিত গ্রাহক ব্যবস্থাপনা কার্যক্রম চালু করা হয়েছে। এখন থেকে বাংলাদেশের বিদ্যুৎ গ্রাহকরা সরাসরি হটলাইন ১৬৯৯৯ নম্বরে কল করে এ সেবা নিতে পারবেন।
বৃহস্পতিবার দুপুরে রাজধানীর বিদ্যুৎ ভবনে বিদ্যুৎ জ্বালানি ও খনিজ সম্পদ প্রতিমন্ত্রী নসরুল হামিদ এ সেবার উদ্বোধন করেন।
এর ফলে এখন থেকে বাংলাদেশের বিদ্যুৎ গ্রাহকরা সরাসরি হটলাইন নম্বর, অ্যান্ড্রয়েড মোবাইল অ্যাপ এবং ‘CHAT BOT’ এই তিনটি উপায়ে বিদ্যুৎ সংক্রান্ত যাবতীয় গ্রাহক সেবা গ্রহণ করতে পারবেন। এর মাধ্যমে বিদ্যুৎ খাতের ছয়টি বিতরণ সংস্থা/কোম্পানির (বিপিডিবি, আরইবি, ডেসকো, ডিপিডিসি, ওজোপাডিকো এবং নেসকো) গ্রাহকরা এই সেবা প্রাপ্ত হবেন।
যেভাবে গ্রাহকগণ সেবা পাবেন
প্রথমত: কেন্দ্রীয় হটলাইন নম্বর ১৬৯৯৯ এ কল করার মাধ্যমে, দ্বিতীয়ত: অ্যান্ড্রয়েড মোবাইল অ্যাপের মাধ্যমে, তৃতীয়ত: বিদ্যুৎ বিভাগের সোশ্যাল মিডিয়া পেইজের ‘CHAT BOT’ অপশনের মাধ্যমে এই সেবা নিতে পারবেন।
‘১৬৯৯৯’-এর সেবা প্রক্রিয়া
১৬৯৯৯ নাম্বারে কল করার পর বিপিডিবির জন্য ১, বিআরইবির জন্য ২, ডেসকোর জন্য ৩, ডিপিডিসির জন্য ৪, নেসকোর জন্য ৫ এবং ওজোপাডিকোর জন্য ৬ ডায়াল করে নির্দিষ্ট বিদ্যুৎ বিতরণ কোম্পানির দায়িত্বপ্রাপ্ত কল সেন্টার অপারেটরের সঙ্গে কথা বলার মাধ্যমে গ্রাহক তার অভিযোগ দাখিল করতে পারবেন। কল সেন্টার অপারেটর ওই নির্দিষ্ট বিদ্যুৎ বিতরণ সংস্থা/কোম্পানির কমপ্লেইন ম্যানেজমেন্ট সিস্টেম (সিএমএস) এ গ্রাহকের অভিযোগ সংক্রান্ত তথ্যগুলো পূরণ করলেই তৎক্ষণাৎ সমাধানের জন্য দায়িত্বপ্রাপ্ত ব্যক্তিবর্গ অভিযোগটি সম্পর্কে অবগত হয়ে যাবেন। একইসঙ্গে তথ্যটি বিদ্যুৎ বিভাগের সেন্ট্রাল কমপ্লেইন ম্যানেজমেন্ট সিস্টেম (সিসিএমএস) এ আপডেট হয়ে যাবে। ফলে বিদ্যুৎ বিভাগ এবং ছয়টি বিদ্যুৎ বিতরণ কোম্পানির ঊর্ধ্বতন কর্তৃপক্ষ ড্যাসবোর্ডের মাধ্যমে অভিযোগের ধরণ, সর্বমোট অভিযোগ, অভিযোগের বর্তমান অবস্থা ইত্যাদি পর্যবেক্ষণ করতে পারবেন।
অ্যান্ড্রয়েড মোবাইল অ্যাপের সেবা প্রক্রিয়া
গ্রাহক অ্যান্ড্রয়েড মোবাইল অ্যাপের মাধ্যমে অভিযোগ দাখিল করতে পারবেন। পাওয়ার ডিভিশনের অ্যাপটিতে প্রবেশের পর মোবাইল নম্বর ইনপুট দিয়ে অ্যাপের হোম পেইজে চলে যেতে পারবেন। হোম পেইজের নিচে ‘Add Account’ বাটনে ক্লিক করে গ্রাহক তার বিদ্যুৎ বিতরণকারী প্রতিষ্ঠান নির্বাচন করবেন। এরপর গ্রাহক তার অ্যাকাউন্টের ধরণ অনুযায়ী প্রিপেইড বা পোস্টপেইড নির্বাচন করবেন। তারপর গ্রাহক তার মিটার নম্বর অথবা অ্যাকাউন্ট নম্বর প্রবেশ করানোর পর, অ্যাকাউন্ট নম্বরে ক্লিক করার সঙ্গে সঙ্গে সে তার Account এর বিবরণ দেখতে পারবেন এবং এই অ্যাকাউন্টের জন্য গ্রাহক যদি কোনো অভিযোগ করতে চান তাহলে ‘Create Complain’ এ ক্লিক করার সঙ্গে সঙ্গে সেখানে থাকা ফর্মটিতে যাবতীয় তথ্য পূরণ করার মাধ্যমে অভিযোগ দাখিল করতে পারবেন।
এছাড়া ‘complain history’ তে গিয়েও গ্রাহক পূর্ববর্তী অভিযোগের সমস্ত তথ্য এবং তার অভিযোগগুলো কোন পর্যায়ে আছে তা দেখতে পারবেন। অ্যাপ ব্যবহার করার সময় যদি গ্রাহকের কল সেন্টারের সহযোগিতার প্রয়োজন হয় তাহলে অ্যাপে থাকা ‘হেল্প’ বাটনে ক্লিক করে সরাসরি কল সেন্টারে যোগাযোগ করতে পারবেন। অভিযোগ সংক্রান্ত তথ্য প্রথমত: সিসিএমএস তথ্য ভাণ্ডারে যুক্ত হবে। এরপর সেখান থেকে নির্দিষ্ট বিদ্যুৎ বিতরণ কোম্পানির সিএমএস এ যুক্ত হওয়ার মাধ্যমে অভিযোগটি সমাধানের জন্য দায়িত্বপ্রাপ্ত ব্যক্তিবর্গ অভিযোগটি সম্পর্কে অবহিত হয়ে যাবেন।
CHAT BOT-এর সেবা প্রক্রিয়া
গ্রাহকরা পাওয়ার ডিভিশনের Social Media Page এ CHAT BOT অপশনটি পাবেন। ‘CHAT BOT’ অপশনে ক্লিক করার মাধ্যমে গ্রাহক তার সাধারণ জিজ্ঞাসাসমূহের তাৎক্ষণিক উত্তর পেয়ে যাবেন। কোন জিজ্ঞাসার উত্তর তাৎক্ষণিক দেওয়া সম্ভব না হলে সেখানে থাকা কল সেন্টার অপারেটরের সঙ্গে কথা বলুন বাটনে চাপ দেওয়ার মাধ্যমে গ্রাহক হটলাইনে কল করে তার জিজ্ঞাসাটি সম্পর্কে জানতে পারবেন।
এ বিষয়ে নসরুল হামিদ বলেন, ‘বিদ্যুতের সমন্বিত গ্রাহক সেবায় ১৬৯৯৯ নম্বর ভূমিকা রাখবে। বিভিন্ন সময়ে বিভিন্ন স্থানে বিদ্যুতের লাইনে সমস্যা দেখা দেয়। একটা বড় সমস্যা হলো, ফোন না করা অব্দি সেখানে কেউ হাজির হয় না। অনেকে আবার জানেও না যে কোন নম্বরে ফোন দেবে। কারণ একেক বিতরণ সংস্থার একেক নম্বর। এসব সমস্যা সমাধানে ১৬৯৯৯ নম্বরটি ব্যাপক ভূমিকা রাখবে। এই নম্বরে কল দিলে আপনি যে বিতরণ সংস্থার সাহায্য চান, সেটা পাবেন।’
তিনি বলেন, ‘এই গ্রাহক সেবা তৈরি করতে ও বিতরণ সংস্থাগুলোকে বোঝাতে আমার পাঁচ বছর সময় লেগেছে। যেমন ডিপিডিসি বলেছিল যে তারা নিজেদের নম্বর নিজেরা তৈরি করবে। বিদ্যুৎ সেক্টরে চার কোটি গ্রাহক। আপনি এতো গ্রাহককে কিভাবে সেবা দেবেন? এ জন্য আমরা প্রফেশনালের কাছে এসেছি। যে গ্রাহককে সবার কাছে পৌঁছে দেবে।’
-এসএম